Henry Ford menyebutkan ‘Satu-satunya fondasi bisnis nyata biasanya adalah layanan’. Di banyak perusahaan, fungsi layanan pelanggan berada di luar saluran penjualan karena terlihat buruk dalam penjualan. Namun layanan pelanggan merupakan bagian integral dari kesuksesan penjualan. Tanpa dukungan pelanggan yang baik tidak akan ada penjualan duplikat, dan penjualan duplikat biasanya merupakan pendapatan paling menguntungkan yang dapat dihasilkan oleh bisnis mana pun.

Proses penjualan tidak lengkap hanya karena fitur pelanggan menyatakan bahwa dia pasti akan membeli produk atau layanan Anda. Sepanjang seluruh prosedur penjualan, pemeliharaan informasi itu penting, tetapi terlebih lagi setelah pembelian. Terlepas dari perasaan pelanggan Anda sebelumnya terhadap perusahaan Anda sendiri, pengalaman yang akan mereka dapatkan setelah mereka membeli akan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap penjualan di masa mendatang. Kepuasan pelanggan tidak menyelesaikan pembelian seseorang; itu menyalakan kembali siklus penjualan. Pepatah yang menguntungkan untuk diadopsi adalah: ‘klien mungkin tidak dianggap puas sampai kami mendapatkan pesanan berikutnya. ‘

Meskipun layanan pelanggan merupakan elemen terakhir di dalam banyak proses penjualan produk standar, dapat juga dikatakan bahwa ini dapat menjadi elemen pertama dalam proses penjualan yang berkelanjutan. Tanyakan pada diri sendiri:

Apakah saya benar-benar memastikan bahwa kesepakatan yang dicapai dengan pelanggan benar-benar terjadi? bagaimana klien mendapat manfaat dari produk/ bantuan saya? Bagaimana bantuan pelanggan dapat ditingkatkan? Mengapa Dukungan Pelanggan Penting?

~ 152 ~ Biasanya ada sejumlah studi empiris tentang hubungan dengan layanan konsumen dan hasil dari bisnis berulang di garis bawah. Frederick Reicheld dan Earl Sasser mengatakan bahwa ‘jika perusahaan menyadari berapa biaya sebenarnya untuk kehilangan klien, mereka akan dapat membuat evaluasi yang akurat atas investasi yang dilakukan untuk mempertahankan pelanggan’. Mereka menemukan bahwa pelanggan menjadi sedikit lebih menguntungkan dari waktu ke waktu sambil meningkatkan penjualan; penurunan biaya pengajuan; rujukan; dan kesempatan untuk up-sell semua menambah keuntungan.

~ 152 ~ Heskett, Sasser, dan Scheslinger berkolaborasi melalui program pengajaran untuk membantu administrator dalam memahami nilai seumur hidup pelanggan dan juga memberi nasihat tentang pentingnya menciptakan budaya di mana karyawan terlibat untuk berkontribusi pada rantai harga. Mereka mendalilkan bahwa kesenangan karyawan mengarah pada nilai layanan yang menghasilkan kepuasan pelanggan dan yang pada gilirannya menghasilkan seluruh keuntungan dan kemajuan. Tidak mengherankan jika karyawan yang muncul menghasilkan pelanggan yang bahagia.

Apa yang akan menjadi kepuasan pelanggan?

Apakah itu hanya tentang menyeringai dan bersikap baik kepada pelanggan? Ini tempat yang bagus untuk memulai tetapi tidak hanya tentang ini.

Biasanya diterima bahwa sangat menantang untuk memberikan persyaratan layanan pelanggan yang tinggi. Beberapa orang mengatakan kita semua belum dididik untuk itu – itu bukan budaya kita. Pengamatan ini biasanya dibenarkan dengan menyatakan bahwa sejak zaman Victoria yang terlambat dan zaman Edwardian sebelumnya semakin sedikit orang yang melakukan ‘layanan’. Justru yang tadinya sektor karir serius kini sudah menyusut hingga hampir tidak bisa apa-apa.

Meskipun ini telah terjadi, pekerjaan telah tumbuh di bidang manufaktur, penjualan, manajemen, teknologi informasi, dan ilmu sosial. Melalui tahun-tahun ‘bekerja dalam pelayanan’ dianggap sebagai pekerjaan buntu yang tidak diinginkan siapa pun dan hanya akan diambil sebagai tindakan akhir. Akibatnya, label ‘layanan’ hampir jatuh ke dalam keburukan, dan banyak orang melihat memberikan layanan sebagai sesuatu di bawah mereka yang dilakukan oleh manusia biasa.

Namun, faktanya adalah yang menginginkan dan menghargai pelayanan yang baik.

Konsultan Komputer Perbedaan antara Layanan Baik & Buruk Statistik yang sering dikutip tetapi tanpa atribut adalah bahwa di mana orang telah ditanyai pertanyaan – ‘apa yang akan Anda katakan adalah perbedaan besar utama antara suatu tempat untuk menerima layanan yang baik dan di suatu tempat seseorang menerima layanan yang buruk layanan’ – dalam persen kasus tanggapannya adalah – ‘sikap dan perilaku orang yang memberikan layanan’. Terlepas dari benar atau tidaknya, ini tampaknya mungkin bahwa jika kita menerima layanan buruk dari suatu tempat, kita tidak mungkin mendapatkan dari sumber itu lagi.

~ 152 ~ Oleh karena itu wajar untuk mengasumsikan bahwa layanan pelanggan yang baik tidak melibatkan kualitas produk (kecuali jika Anda telah mengiklankan produk sebagai sesuatu yang bukan) tetapi kualitas orang yang memberikan produk atau layanan, dan pengalaman yang dimiliki pembeli untuk mendapatkan produk atau bahkan layanan Anda.

Masuk akal juga untuk berasumsi bahwa Anda sendiri biasanya mengetahui perbedaan antara bantuan yang baik dan yang buruk dan dapat menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan memilih produk atau layanan Anda.

~ 152 ~ Ini harus relatif mudah untuk membuat ringkasan faktor yang telah Anda peroleh dalam beberapa minggu sebelumnya dan menentukan apakah pengalaman yang Anda butuhkan untuk membeli itu baik, buruk atau acuh tak acuh. Jelas banyak pembelian dan penjualan akhir-akhir ini terjadi tanpa interaksi orang (misalnya, pembelian online) dan untuk tujuan latihan ini mungkin seseorang harus mencatat semua aktivitas tersebut secara terpisah. Meskipun mungkin terlihat sederhana, penilaian atas pengalaman Anda sendiri, bersama dengan menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan akan memberi Anda banyak informasi mengenai perbedaan besar antara layanan yang baik dan bahkan layanan yang buruk.